В тексте рассмотрено поведение в конфликте как категория личностного взаимодействия и коммуникации. Приводятся основные правила и уловки ведения спора в конструктивном русле.
В обыденной жизни каждый, так или иначе, глубоко или поверхностно, с позитивным или отрицательным опытом довольно часто оказывается вовлеченным в ситуации недоразумений, разладов, споров или конфликтов.
Индивид либо сам является инициатором или автором подобных инцидентов, либо втягивается в них помимо своей воли с подачи окружающих.
Кто-то проявит достойное поведение в конфликте и отыщет удачный выход, кто-то – растеряется перед грузом навалившегося непонимания, стены претензий и упреков, другие – просто попадут в волну собственных отрицательных эмоций и неконструктивных поступков.
5 поведенческих стилей или способов реализовать свою позицию в случае конфликта выделили исследователи К. Томас и Р. Килменн. Их подход позволяет составить поведенческую сетку, в которой поступки человека рассматриваются в двух направлениях:
- Как именно, с какой настойчивостью человек склонен отстаивать свои позиции (интересы и мотивы, цели и желания).
- Рассматриваются ли, с какой степенью детализации позиции противостоящей стороны (оппонента), есть ли склонность «идти навстречу» этой стороне.
Исходя из сочетаний упомянутых направлений – а они могут быть выражены явно, на среднем или на низком уровне, выделяются стили как выразители тактики поступков в конфликте:
- Конкурирующий (соревновательный) : сочетание высокой выраженности настойчивости в отстаивании собственных позиций, оппонент при этом – вернее, его точка зрения и интересы, не рассматривается вообще, либо в очень незначительной степени.
- Приспосабливающийся (улаживающий) : первоочередной здесь является позиция оппонента – ей уделяется максимальное количество внимания, собственные взгляды и принципы отодвигаются подальше.
- Уклоняющийся (избегающий) : название отображает суть – в этом случае не предпринимаются какие-либо активные действия по изменению ситуации, нет склонности как вести борьбу за свою точку зрения, так и стараний изучить или учесть ее у оппонента.
- Компромиссный (половинчатый) : показатели среднего уровня относительно навязывания своих воззрений, то же самое касательно второго участника конфликта – его позиция рассматривается, но лишь частично.
- Сотрудничающий (примирительный) : стиль имеет целью оптимальный договор участников ситуации недоразумения, спора или разлада – к рассмотрению принимаются все принципы и позиции обеих конфликтующих сторон (взаимно), должно найтись такое решение, которое устраивало бы всех.
Конкурирующий
Такой стиль является доминирующим в одностороннем порядке. Позиция победителя с обязательным присутствием того, кто проиграл. Формы поступков предполагают безапелляционность, отсутствие сопереживания и гибкости в суждениях, упорство и напористость.
- Плюс . Стиль следует применять, если ситуация очень важна и значима для индивида, ее нужно разрешить в одностороннем порядке в максимально сжатый срок.
- Минус . Но в долгом взаимодействии соревновательный подход даст негативный результат: постоянно быть победителем, как и проигравшим – невозможно.
Поведенческие нюансы:
- твердо контролируются действия оппонентов и источники данных;
- преднамеренность давления с привлечением всевозможных средств;
- хитрость и лукавство для овладения положением дел;
- отсутствие потребности в диалоге «на равных».
Приспосабливающийся
Приспосабливающийся стиль: конструктивный, если существует стремление сохранить имеющиеся отношения. Здесь присутствует незначительность оценки самого себя, неуверенность и низкая активность, нивелирование собственных целей, воззрений, потребностей.
В чем позитивные и отрицательные стороны:
- Плюс . Используется стиль в ходе ситуаций, где исход (проигрыш) не важен для индивида – значимы отношения на данный момент и правила взаимодействия, устраивающие оппонента.
- Минус . Позитив теряется, как только задеваются базовые приоритеты и цели человека, возникают отрицательные эмоции с немалым знаком «-» в связи с собственной уступчивостью.
Поведенческие нюансы:
- максимум согласия, покладистости и уступок в ответ на действия противоположной стороны;
- мизер в притязаниях на победный исход и сопротивление;
- непоследовательность линии поведения при демонстрации собственных воззрений;
- подверженность влиянию силы и психологического воздействия лидеров.
Избегающий
Избегающий: в условиях стиля совершается откладывание действий «на потом», например, принятия окончательного решения. Отстаивания собственных позиций не происходит, как и рассмотрения убеждений противоположной стороны.
В чем позитивные и отрицательные стороны:
- Полезность стратегии проявляется при отсутствии значимости предмета ссоры; если взаимодействие не будет продолжаться или проблема давняя и запущена.
- Негативы стратегии выражаются при налаживании длительного общения – отсутствие активности приведет к накоплению несогласованностей точек зрения.
Поведенческие нюансы:
- существует нежелание налаживать диалог и коммуникацию;
- силовые шаги избегаются;
- информация не собирается, данные о противоположной стороне не рассматриваются;
- медлительность как система реакций на ситуацию, боязнь делать ходы в ответ;
- в критических событиях решительность начисто отсутствует, все пускается на самотек.
Компромиссный
Компромиссный стиль предусматривает частичное решение с половинчатым достижением целей обеими сторонами. Здесь должны сочетаться хитрость в подходах и осторожность в суждениях. Решения принимаются в сбалансированной форме после тщательного взвешивания всех позиций «за» и «против» со стороны обоих участников ситуации.
- Плюс . К плюсам относится возможность осуществить промежуточное разрешение ситуации, которое фрагментарно устроит каждого из оппонентов и будет считаться справедливым.
- Минус . С течением времени обе стороны перестает удовлетворять половинчатость и частичность в ходе сосуществования. В условиях налаживания равных взаимоотношений компромисс прекращает влиять на конструктивное изменение разлада.
Поведенческие нюансы:
- взаимная торговля участников ситуации для достижения собственного интереса;
- взаимное заманивание лестью и комплиментами с целью добиться согласия;
- относительное уравновешивание ситуации в виде обмена уступками (ты – мне, я – тебе);
- лишь частичное доверие, сокрытие основных аргументов до более удачного момента.
Примирительный
Примирительный стиль основывается на выборе решения, при котором в выигрыше остается каждый участник переговоров.
Взаимные согласованные поступки и акты поведения приводят к состоянию, когда создается эффективное взаимодействие на основе совместно разработанных правил. Довольными должны остаться все стороны противостояния.
В чем позитивы и отрицательные стороны:
- Плюс . Стиль формируется для долгосрочных отношений и использует все способы достижения согласия: стремление осознать принципиальную позицию противоположной стороны; анализ явных и невыраженных стремлений и интересов; коллективное нахождение решения, не вызывающего возражений и споров.
- Минус . Ограниченность сотрудничества: не работает при краткосрочном общении, когда оппоненты мало знают дуг о друге. На реализацию стиля потребуется значительный промежуток времени, терпение и ориентация на совместный, интегрированный исход.
Поведенческие нюансы:
- взаимный сбор всевозможных данных для изучения интересов конфликтующих сторон;
- поиск альтернатив с учетом существующих ресурсов каждого из участников ссоры;
- обсуждение всех предложенных альтернатив и вариантов выхода из напряженных событий;
- в центре внимания – проблема (предмет) несогласованности, но не личности участников.
Правила хорошего спора
Основные подходы к позитивному решению ситуаций несогласованности состоят из таких правил:
- Объективный взгляд на инициирующую сторону спора . Претензии не возникают на пустом и ровном месте, это показатель отклонения от нормы ситуации коммуникации. Также – защитная реакция на реальную или воображаемую обиду. Зачинщика инцидента лучше встречать терпеливой позицией.
- Рамки предмета конфликта . Их не следует расширять. Должно быть четкое разграничение того, что является причиной спора, а что не входит в сферу несогласованности. Это касается и втягивания в конфликт новых участников, чего также не следует допускать.
- При описании спорной ситуации используются позитивные обороты и формулировки. Тут учитываются последствия раздора и предполагаемый удар по коммуникативному взаимодействию. Максимальная ориентация на факты, конкретные примеры и пожелания.
- Выдержка в проявлении чувств и эмоций . Напряженность в спорной ситуации побуждает к проявлению значительных эмоциональных реакций, которые сложно проконтролировать и управлять ими. Повышенный тон, чрезмерную раздражительность или агрессивность главное вовремя приостановить или переключить в конструктивное русло.
- Обезличивание ситуации спора . Достоинство личности нужно тщательно оберегать – как свое, так и противоположной стороны. Потому переход на личность противника (критика индивидуальных качеств, принижение позитивных свойств, выпячивание негативов) недопустим. Деловые недоразумения решить намного проще, чем личностные обиды.
В ситуациях возобновления спора необходимо обязательно учесть модели установок, возникающих при повторных разногласиях. Можно выделить такие их типы:
- Отсутствие желания уладить ситуацию и ориентация на негативные чувства и эмоции.
- Неопределенность ситуации , в которой нет проявления твердости установки на заключение соглашения.
- Положительная установка на установление согласия.
Гендерные аспекты
Поведение мужчин и женщин в ситуации конфликта имеет свои особенности:
- направленность чувств и эмоций : для женской половины характерны чувства, направленные вовне – им интересны переживания других людей, их желания, потребности; мужчины имеют склонность сосредотачиваться на собственных переживаниях;
- уровень агрессивности : как правило, у мужчин она выше – их агрессивность не считается таким уж отклонением; агрессивная женщина однозначно порицается;
- восприятие чувств окружающих людей – эмоциональный интеллект: особенности таковы, что по структуре личности мужчины хоть и разбираются в чувствах других, но не сориентированы на сопереживание (гендерная роль не позволяет) и разрешение напряженности через чувства; женщины – и понимают эмоциональные ощущения других, и стараются показать, что сопереживают, тем самым, снимая напряжение.
Стили поведения в конфликте зависят от многих факторов, но все они могут позитивно повлиять на разрешение конфликта, если использовать их сильные стороны и учитывать ограничения.
Для комплексного воздействия на конфликтную ситуацию лучше использовать несколько стилей с учетом изменения событий.
Видео: Конфликт и пути его разрешения
Структура конфликта.
В структуре любого конфликта можно выделить следующие компоненты:
База или основа - конфликтная ситуация (эпизод и фрагмент);
Объект конфликта - то, на что направлен («из-за чего»);
Существуют также несколько видов объекта конфликта:
объекты, которые не могут быть разделены на части, совместное владение которыми невозможно;
объекты, которые могут быть разделены в равных пропорциях между участниками конфликта;
объекты, которым оба участника конфликта могут владеть совместно (ситуация «мнимого конфликта»);
Предмет конфликта (противоречие);
Стороны или участники; Социальное положение субъектов;
Окружающая среда (географические, климатические, экономические условия, социальная среда, микроклимат в группе, социальная среда);
Инцидент (повод) - активизация деятельности одной из сторон, которая ущемляет интересы другой стороны; Исход конфликтной ситуации - последствия, результаты;
Базой или основой выше предложенного конфликта явилось то, что руководство заведения явно не устраивала работа имеющегося администратора зала, и сложившаяся ситуация спровоцировала конфликт ранее назревающий между ними. Объектом конфликта является мнение в личностном превосходстве и авторитете администратора среди персонала. Предмет данного конфликта - невозможность примирения, так как конфликт уже имел зрелый характер. Стороны конфликта - руководство и подчиненный. Социально положение субъектов - разное социальное положение. Окружающая среда - ресторан, развлекательно заведение, доброжелательно настроенный коллектив, однако, безусловно, имеет место, а также ответственная работа с персоналом, требующая высокого профессионализма и квалифицированности. Инцидент конфликта - переход конфликт на обозрение всего коллектива. Исход конфликтной ситуации - уход несогласной стороны и обвинение руководства в некомпетентности.
Динамика развития конфликтной ситуации
В динамики развития конфликта выделяют 3 этапа:
Первый этап: предконфликтная ситуация (возникновение объективных оснований конфликта): Потенциальный конфликт характеризуется «натянутостью» отношений, подчеркнутой официальностью, расколом коллектива на группы, появлением первого сигнала конфликта - дискомфортом в общении.
Различат 3 фазы предконфликтной ситуации:
возникновение противоречия по поводу определенного спорного вопроса; оценка предконфликтной ситуации; осознание данного этапа как конфликта;
Первая фаза: это тот момент прошлого неудовлетворения руководства над администратором. Вторая фаза: момент, когда было предложено открыть новое вакантное место. И третий этап, когда управляющий и администратор стороны конфликта осознали, что конфликт всё-таки существует.
Второй этап: конфликтное противодействие, характеризующееся недоразумениями, ростом напряженности, оценкой сил и возмущений конфликтных сторон; переход конфликта из латентного в открытое противоборство (конфликтные стороны, пытаются уладить конфликт, идя на компромисс); дальнейшая эскалация (рост напряженности), противоборство; конфликт достигает своего апогея и принимает форму тотальной войны;
Конфликтная ситуация вышла на обозрения всему коллективу, после чего началось возмущение, и конфликтные ситуации уже внутри персонала.
Третий этап: разрешение конфликта;
Разрешение конфликта произошло самой собой, т.к. руководитель никак не повлиял на ситуацию. Одна из конфликтующих сторон уволилась.
Послеконфликтная ситуация (новая расстановка сил, новые отношения оппонентов друг к другу, переоценка своих сил и возможностей). В данной ситуации, конфликт исчез, в результате ухода одного участника, который посчитал, что решение руководства не имеет смысла.
Психологическая разгрузка. В данной ситуации, для оставшейся стороны конфликта и всего коллектива необходимо провести тренинг по сплочению группы.
Функции конфликта
Представленный конфликт, на мой взгляд, имеет все перечисленные функции. Поясняю: конфликт имеет диагностическую функцию, потому что его возникновение свидетельствует, что в отношениях между людьми (коллегами), да и в организации в принципе, существует проблема (или даже комплекс проблем). Конфликт помог выявить глубинную суть затруднений. Конфликт имеет конструктивную функцию, потому что, во-первых, послужил как бы «спускным клапаном» для уменьшения фрустрации и агрессии, а во-вторых, в ходе обсуждения и решения данной проблемы, выработалось компромиссное решение, основанное на творческом подходе начальника к проблеме. На мой взгляд, такое решение приводит к более эффективной работе в организации и упрочнению авторитета руководителя, как хорошего менеджера. Конфликт имеет деструктивную функцию, т.к. несмотря на его исход, которое несет в себе много положительного, например, возможность сплачивания коллектива и налаживание взаимоотношений, возможность повышение эффективности совместной работы и облегчение рабочих взаимоотношений.
Детерминанты конфликта
Детерминанты конфликта - причины, породившие конфликтную ситуацию.
Существуют следующие личностные детерминанты, продуцирующие неадекватную психическую и социально-психическую направленность: направленность личности и особенности самосознания; психическое состояние; нарушение мотивационной сферы и эмоциональной сферы; особенности характерологических проявлений; социальное неравенство; столкновение интересов и потребностей; концепция депривации (состояния, для которого характерно явное расхождение между ожиданиями и возможностями их удовлетворения);
Рассматривая имеющуюся конфликтную ситуацию нельзя не заметить, что главные стороны конфликта имеют эгоистическую направленность личности, т.е. стремление удовлетворению узколичностных интересов и потребностей.
К особенностям самосознания в данном случаи следует отнести повышенную агрессивность и тревожность чрезмерную принципиальность в отстаивании своей позиции и, скорей всего, неадекватный уровень притязаний (думается, что, если бы хоть одна из сотрудниц школы были бы действительно высококвалифицированными специалистами могли бы свести весь конфликт к компромиссу, например, принести извинения).
Психическое состояние сторон данного конфликта характеризуется: чувством непреодолимого препятствия на пути удовлетворения потребностей; стремлением восстановить утраченную целостность внутреннего мира (проявляется в агрессии);
Нарушение мотивационной сферы данного конфликта характеризуется завышенным желанием и недостаточной возможностью их удовлетворения. Нарушение эмоциональной сферы данного конфликта характеризуется:
отсутствием культуры эмоционального поведения; плохим развитием эмпатии; преобладанием эмоций над разумом;
Особенности характерологических проявлений в данном конфликте: импульсивность; комплексы амбиций; эгоизм;
К структурным элементам личности данного конфликта можно отнести: эмоциональные барьеры (каждый из сотрудников боится почувствовать себя «хуже других»); гендерные различия;
Подводя итоги, можно сказать, что основными детерминантами конфликта стали: наличие конфликтных ситуации, и в частности конфликтогенов в прошлом; столкновение интересов и потребностей; личные амбиции;
Стратегии и тактики поведения в конфликте
Стратегия поведения в конфликте - это программа и план действия, направленные на реализацию поставленной цепи в конфликте, другими словами - это решение задачи удовлетворения своей конкретной потребности, своего конкретного интереса в данном конфликте.
Тактика поведения в конфликте - это средства, обеспечивающие данную стратегию, которые, в конечном счете, определяют стиль поведения человека в конфликте. Современная теория конфликтов различает пять основных стратегий поведения: конкуренция, уклонение, сотрудничество, улаживание, компромисс.
Люди, вступая в конфликт, не обязательно принимают какую-то одну стратегию поведения, часто наблюдается их сочетание. Это зависит от вида конфликта, от того, на каком уровне он происходит, каковы ресурсы участников конфликта, какова значимость личных цепей и т.п.
Проанализировав ситуацию выше представленного конфликта, мы можем сказать, что стратегия поведения субъектов конфликта основана на личностной неприязни, т.к. их поведение было эмоциональным и непримиримым, и обе сотрудницы выражают нежелание признавать свою вину в данном конфликте, потому что каждый уверен в своей правоте, и эта уверенность переходит в самоуверенность.
На мой взгляд, в данной ситуации подошла бы как нельзя лучше стратегия сотрудничества, направленная на конструктивное разрешение конфликта, то есть на работу с проблемой, а не с конфликтом. Сотрудникам следовало бы, во-первых, признать конфликт (подчеркивая общую основу для взаимодействия, которой может стать даже одно желание вместе найти выход из создавшейся ситуации), во-вторых, отбросив эмоции, открыто обсудить свои интересы и позиции по данному вопросу, и, в третьих, найти совместное решение проблемы и альтернативные пути выхода из конфликта, переведя его в мирное конструктивное русло.
Способы разрешения конфликта
Конечным этапом развития большинства организационных конфликтов является его разрешение, которое может быть мнимым и реальным.
При мнимом разрешении не устраняется основание его возникновения. Конфликт разрешается либо отстранением одного из участников, либо достижением компромисса, либо подавлением конфликта силой власти или авторитета. При этом у участников конфликта остается чувство неудовлетворенности и недовольства, что в конечном итоге может привести к новой вспышке конфликта.
Реальное разрешение конфликта может осуществляться по двум направлениям. Первое -- устранение и разрешение организационной проблемной ситуации, второе -- нахождение форм движения конфликта и содействие ускорению объективного процесса его развития, благодаря которому сохраняется и развивается рациональное обоснование позиции конфликтующих индивидов или групп и, в конце концов, находится решение, удовлетворяющее в полной мере участников конфликта.
На мой взгляд, решение имеющегося конфликта является реальным, т.к. руководство должно было на начальном этапе конфликта, урегулировать отношения с администратором. Но так как оно упустил эту ситуацию, произошел серьезный конфликт, который затронул всех окружающих.
Механизм конфликта
Механизм конфликта включает в себя изучение двух позиций: агрессора и жертвы.
Агрессор - это субъект имеющий ущербность внутреннего мира, выраженную в сложности внутреннего мира и повышенной социальной активностью. Он развивается, получает новые знания через конфликт. Поведение руководителя - агрессора характеризуется: Насыщенностью отрицательными эмоциями (завистью, злобой и желанием все себе подчинить).Стремлением к справедливости по собственным параметрам и полезностью для организации.
Демонстрация в превосходстве, силе и власти над своим соперником перед своим коллективом.
Стремление нарушить спокойствие «жертвы», путем воздействия на него (крик, угрозы, скандал).
Жертва - это субъект, имеющий привлекательные личностные и эмоциональные черты, склонность к зависимости. Сотрудник в силу своего психотипа и жизненных обстоятельств не способен противостоять агрессору, пытается лишь уйти от конфликта, не желая продолжения.
Профилактика конфликта
Одной из основных стратегий предупреждения конфликтов в коллективах организаций, прежде всего снижение уровня конфликтности тех людей, которые склонны к их разжиганию.
Работа по осуществлению данного подхода может идти по двум направлениям: коррекция субъективных (внутренних) условий конфликтной личности в ходе индивидуальной работы; создание организационно-управленческих условий, способствующих снижению проявлений конфликтности.
Выверенная кадровая политика
В первую очередь следует назвать выверенную кадровую политику. Правильный подбор и расстановка кадров с учетом не только квалификационных «анкетных» показателей, но и психологических качеств персонала существенно уменьшают вероятность приема на работу конфликтных личностей и склонных вовлекаться в конфликты. Основой психологического сопровождения является психологическая диагностика персонала при приеме на работу и расстановке. В настоящее время психологическая диагностика осуществляется преимущественно с помощью тестирования. Высокий авторитет руководителя Важным фактором снижения конфликтности личности является высокий авторитет руководителя. В психологическом плане авторитетная личность всегда воспринимается как имеющая неоспоримые преимущества, что способствует формированию вертикально направленных отношений. Это обусловливает необходимость заботы об авторитете. Высокий авторитет руководителя, сформированный на основе его личностно-профессиональных и нравственных качеств, является залогом стабильности отношений в коллективе.
Поднятию авторитета способствуют развитые умения конструктивно и справедливо разрешать конфликты. Такие умения формируются с опытом и специальной социально-психологической подготовкой руководителей, обучению их навыкам неконфликтного взаимодействия, технике бесконфликтного общения, развития у них умений конструктивно преодолевать возникающие противоречия.
Хорошим стабилизирующим фактором, препятствующим возникновению конфликтов в коллективе, является наличие в нем высокой организационной культуры как системы осознанных и неосознанных представлений, ценностей, правил, запретов, традиций, разделяемых всеми членами организации. В контексте обсуждаемой проблемы особое внимание следует обратить на один аспект -- наличие положительных традиций как важных ограничительных рамок для конфликтной личности.
Престиж деятельности и организации
Значимым психологическим фактором, снижающим уровень конфликтных проявлений, является престиж деятельности и организации. Он также является как ограничителем, так и регулятором поведения: люди дорожат престижной должностью или работой, вследствие чего у них повышается чувство ответственности, рефлективной регуляции деятельности, что, безусловно, отражается на поведении и общении, повышая в целом их нормативность. При осуществлении деятельности, направленной на повышение престижа, необходимо учитывать его психологические характеристики: престижно то, что доступно далеко не всем, что обусловливает качественно иной уровень отношений и стимулирования, что связано с высоким уровнем профессионализма, что имеет очень высокую общественную ценность и формирует некую социальную дистанцию.
Наконец, благоприятный психологический климат в коллективе является фактором, существенно снижающим уровень конфликтности персонала. Качество и производительность трудовой деятельности во многом зависят не только от совершенства ее организации, оснащенности, условий, но и от сплоченности коллектива, от характера взаимоотношений в нем, царящей эмоциональной атмосферы. Часто именно дружелюбие, товарищеская взаимопомощь, взаимовыручка, преобладание положительных эмоций, простота отношений являются основой для формирования таких важных социально-психологических феноменов, как трудовой энтузиазм. Эмоциональный настрой, доминирующие настроения, эмоциональная окраска настроений самым серьезным образом влияют на организованность, эффективность труда, как индивидуального, так и коллективного.
n1.doc
Искусство разрешения конфликтовЯрош Л. А. Искусство разрешения конфликтов. Методические рекомендации. Донецк: Центр переподготовки и повышения квалификации работников органов государственной власти, органов местного самоуправления, руководителей государственных предприятий, учреждений и организаций, 2002.- 28 с.
В данном пособии даются методические рекомендации по стилям поведения в конфликте, преодоления предубеждения,способам разрешения конфликтов, способам общения с "трудными" людьми. Рассчитано на государственных служащих, руководителей предприятий, слушателей системы переподготовки и повышения квалификации.
Автор: Ярош Людмила Александровна, тренер, фасилитатор, независимый посредник при разрешении конфликтов (споров), преподаватель Центра переподготовки и повышения квалификации работников органов государственной власти, органов местного самоуправления, руководителей государственных предприятий, учреждений и организаций, руководитель программ обучения персонала ООО “НПП Агентство Маркетинговых Исследований АМИ”
СОДЕРЖАНИЕ
| Введение | 4 |
| Часть 1. Введение в конфликт | 6 |
| Часть 2. Навыки общения | 8 |
| Часть 3. Роль предубеждений в конфликте | 11 |
| Часть 4. Позиции и интересы сторон в конфликте | 12 |
| Часть 5. Картография конфликта | 13 |
| Часть 6. Заявление о проблемах | 15 |
| Часть 7. Мозговой штурм и соглашения | 17 |
| Часть 8. Способы общения с "трудными" людьми | 21 |
| Список литературы | 25 |
"Мы живем в мире, где часто солнечный свет взаимопонимания заслоняется мрачными тучами обид, дует холодный ветер подозрений, сверкают молнии конфликтов… Как сохранить прекрасную погоду в нашей душе, жить в мире и радости? Как не "промокнуть" под дождем непонимания и как помочь в этом другим?
Чарльз Ликсон
ВВЕДЕНИЕ
У большинства людей слово конфликт вызывает малоприятные ассоциации. Вряд ли найдется хоть один человек, кто никогда не попадал ни в какие конфликтные ситуации. О конфликте – даже не употребляя это слово – писали еще древние мудрецы. Одни из них осуждали ссоры и столкновения между людьми и советовали их избегать. Другие, наоборот, подчеркивали, что в спорах рождается истина, что столкновения и противоречия являются движущей причиной всякого изменения и развития. История человечества показывает, что конфликты существовали всегда и, увы, без них невозможно обойтись. Противоречия в природе, обществе и мышлении, столкновение противоположных желаний и мотивов в человеческой душе, борьба между людьми, общественными классами, государствами – все это было источниками конфликтов и предметом размышления философов на протяжении многих веков.
Человечество за свою историю накопило огромнейший опыт как в завязывании, так и в разрешении разнообразнейших конфликтных ситуаций – от детских ссор до мировых войн. Изучение и обобщение этого опыта привело в XX веке к формированию особой отрасли знаний о конфликтах и способах их урегулирования – конфликтологии.
Задачи конфликтологии – не только познавательно-теоретические, но и утилитарно-практические: помочь людям понять, что делать с конфликтами. Разумеется, в простейших случаях человек, оказавшись в конфликтной ситуации, может без специальных конфликтологических знаний сориентироваться в том, что делать. Но, когда ситуация достаточно сложна, то оказывается далеко не лишним владение приемами и методами урегулирования конфликтных отношений, а то и обращение к специалистам-конфликтологам.
Производственная деятельность руководителя любого уровня тесно связана с работой с людьми, ведь производство – это не только технический и технологический процессы. Переход экономики на рыночные принципы функционирования ставит большинство руководителей в еще не привычные для них условия, когда не только от их профессиональной квалификации, но и от знания “сферы человеческих отношений” зависит судьба возглавляемого трудового коллектива и предприятия в целом. При решении разных производственных задач каждый руководитель неизбежно сталкивается со всевозможными конфликтами и конфликтными ситуациями в которых ему приходится выступать не только как одному из участников, конфликтанту, но и быть в роли третьей стороны, разрешаюшей возникший спор. Отсутствие на предприятиях специалистов-психологов и конфликтологов во многих случаях заставляет управленческий персонал самостоятельно осваивать эти области знаний.
ЧАСТЬ 1. ВВЕДЕНИЕ В КОНФЛИКТ
Ф.М. Бородкин, Н.М. Коряк так определяют конфликт: “Конфликт – это всегда отрицательные эмоции, нарушение взаимоотношений, потеря психического равновесия”.
Суть же конфликта отражает, на наш взгляд, другое определение понятия "конфликт".
"Конфликт - спор, острые разногласия, столкновение интересов".
Современный толковый словарь русского языка.
На протяжении длительного исторического периода мы непременно воспринимали конфликты как явление негативное и видели лишь два возможных способа поведения в конфликтных ситуациях. Первый – уничтожить конфликт, ликвидировав противоположную сторону, второй – не замечать его, спрятав, подобно страусу, голову в песок.
Как спорят люди сейчас в нашем обществе? Каждый доказывает свое “не слыша” того, что говорит ему партнер. Вместо того, чтобы найти сначала общее во взглядах, затем новое, то, чего не было у себя, но не разрушающее собственные представления, а затем выявить противоречащее и проанализировать, обдумать его – а может быть, другой прав, больше, чем я?
Наличие конфликтов интересов, ценностей, целей между различными социальными группами совершенно нормально и естественно, но требует цивилизованных средств разрешения, в том числе преодоление стереотипов мышления.
Поведение людей в конфликте - это способ управления конфликтом.
Анимационная карта: стили управления конфликтом.
| СОРЕВНОВАНИЕ ВЫИГРАЛ/ПРОИГРАЛ
| ВЫСОКОЕ ЗНАЧЕНИЕ ЛИЧНЫХ ЦЕЛЕЙ
| СОТРУДНИЧЕСТВО ВЫИГРАЛ/ВЫИГРАЛ
|
| НЕБОЛЬШОЕ ЗНАЧЕНИЕ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ
| КОМПРОМИСС НЕ ПРОИГРАЛ/ НЕ ВЫИГРАЛ
| БОЛЬШОЕ ЗНАЧЕНИЕ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ
|
| ИЗБЕГАНИЕ ПРОИГРАЛ/ПРОИГРАЛ
| НИЗКОЕ ЗНАЧЕНИЕ ЛИЧНЫХ ЦЕЛЕЙ | ПРИСПОСОБЛЕНИЕ ПРОИГРАЛ./ВЫИГРАЛ
|
Матрица показывает высокую/низкую ценность целей против высокой/низкой ценности отношений.
Стиль соревнования (конкуренции):
Человек, использующий стиль конкуренции, весьма активен и предпочитает идти к разрешению конфликта своим собственным путем. Он не очень заинтересован в сотрудничестве с другими людьми, но зато способен на волевые решения. Вы стараетесь, в первую очередь, удовлетворить собственные интересы в ущерб интересам других, вынуждая других людей принимать ваше решение проблемы. Для достижения цели вы используете свои волевые качества.
Стиль избегания (уклонения):
Вы не отстаиваете свои права, не сотрудничаете ни с кем для выработки решения проблемы или просто уклоняетесь от разрешения конфликта. Вы не делаете попыток удовлетворить собственные интересы или интересы другого человека.
Стиль приспособления:
Он означает то, что вы действуете совместно с другим человеком, не пытаясь отстаивать собственные интересы. Жертвуете своими интересами в пользу другого человека, уступая ему или жалея его.
Основное отличие стиля приспособления от стиля уклонения состоит в том, что вы действуете вместе с другим человеком; вы участвуете в ситуации и соглашаетесь делать то, чего хочет другой. Когда же вы применяете стиль уклонения, вы не делаете ничего для удовлетворения интересов другого человека. Вы просто отталкиваете от себя проблему.
Стиль компромисса:
Вы немного уступаете в своих интересах, чтобы удовлетворить их частично и другая сторона делает то же самое. Вы делаете это, обмениваясь уступками и взвешивая все для разработки компромиссного решения, которое устроило бы обе стороны.
Стиль сотрудничества :
Вы активно участвуете в разрешении конфликта и отстаиваете свои интересы, но стараетесь при этом сотрудничать с другим человеком. Этот стиль требует более продолжительной работы по сравнению с другими подходами к конфликту, поскольку вы сначала "выкладываете на стол" нужды, заботы и интересы обеих сторон, а затем обсуждаете их. Однако, если у вас есть время и решение проблемы имеет для вас достаточно важное значение, то это хороший способ поиска обоюдовыгодного результата и удовлетворения интересов всех сторон.
Если стороны понимают, в чем состоит причина конфликта, они имеют возможность вместе искать новые альтернативы или выработать приемлемые компромиссы.
Стиль сотрудничества отличается тем, что, используя его, вы стараетесь найти скрытые интересы и выработать решение, исходя из них.
Целью сотрудничества является выработка долгосрочного взаимовыгодного решения.
Находясь в конфликтной ситуации, Вы можете выбрать и реализовать тот или иной стиль поведения в конфликте в зависимости от того, насколько важное значение имеют для Вас личные цели и хорошие взаимоотношения с другой стороной. При этом следует помнить: единственным стилем, позволяющим действительно разрешить конфликт, является стиль - "сотрудничество". При реализации этого стиля используется подход "выиграть" - "выиграть". Когда выигрывают обе стороны, они будут более склонны поддерживать принятое решение.
ЦИКЛ КОНФЛИКТА
Убеждения и позиции в конфликте
Возникновение конфликта
Завершение конфликта
Реакция: как мы действуем, когда конфликт происходит
Лишь подход к решению проблем с учетом интересов конфликтующих сторон позволяет разорвать цикл конфликта, поскольку при таком подходе нет проигравшей стороны.
ЧАСТЬ 2. НАВЫКИ ОБЩЕНИЯ В КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЯХ
Навыки общения очень важны в нашей жизни вообще и в конфликтных ситуациях, в частности. Хорошие навыки общения позволяют нам выражать себя яснее и позволяют слушать других, чтобы понять их.
Даже без других техник разрешения конфликтов навыки общения могут помочь нам разрешать конфликты.
Существует множество факторов, которые создают барьеры в общении и являются причиной конфликтов или способствуют им. Ведь у партнеров по общению часто разные, а нередко и противоположные желания, стремления, установки, характеры, манеры общения, разное самочувствие.
Чтобы успешно преодолевать такие психологические барьеры, следует вооружиться элементарными знаниями о сущности потребностей, характеров, установок.
За любым поступком человека всегда кроются определенные цели, желания, а за конфликтом - столкновение несовместимых желаний партнеров по общению, когда удовлетворение стремлений одной стороны грозит ущемлением интересов другой. Подчеркнем, если препятствия к удовлетворению разнообразных желаний - истоки, первопричина конфликтов, то "тяжелый характер", плохое самочувствие, настроение, незнание психологии человека и дефекты техники общения - их предрасполагающие и провоцирующие факторы, катализаторы. Именно они определяют, как скоро конфликт грянет и насколько он будет длительным и резким по форме.
Проблемы общения:
Первая: Во время переговоров вы можете быть настолько заняты обдумыванием ответа на последовавшее замечание или тем, каким образом сформулировать ваш следующий аргумент, что забываете слушать, о чем говорит в этот момент ваш партнер.
Вторая: Люди, ведущие переговоры, не прилагают усилий, чтобы быть понятыми.
Третья: Недопонимание. То, что говорит один, другой может не так понять.
Чтобы избежать проблем в общении нужно:
1) Внимательно слушайте и показывайте, что вы слышали, то, что было сказано.
2) Говорите так, чтобы вас поняли.
3) Говорите о себе, а не о них.
4) Говорите ради достижения цели.
5) Предварительные действия облегчают работу.
6) Построение работающих отношений.
7) Обсуждайте проблему, а не людей.
Для того, чтобы говорящий почувствовал, что вы его слышите, вы должны суммировать или повторить то, что он говорит и чувствует. Это повторение служит как бы зеркалом для слов и чувств говорящего. При этом вы не должны высказывать свое мнение об услышанном или давать советы. Такой вид слушания называется активным слушанием.
Активное слушание - это такой вид слушания, при котором на первый план выступает отражение информации.
При активном слушании необходимо внимательно слушать говорящего, оценить степень накала эмоций и найти правильные слова и выражения, которые бы точно отражали эти эмоции, например, человек просто расстроен или разгневан, испуган или обеспокоен и т.п. Только так можно прийти к адекватному пониманию ситуации.
Понимание чувств спорящих и помощь им в выражении этих чувств могут быть решающими в эффективном разрешении конфликта.
Структура активного слушания представлена на рис.2.1.
5. Развитие идеи
4. Резюмирование
3. Уточнение
2. Повторения
1. Молчаливое слушание
Рис. 2.1.Составляющие активного слушания
Внутренняя установка:
Понять логику партнера
Понять мотивы его высказываний
Понять цели, которых он хочет достичь.
ЧАСТЬ 3. РОЛЬ ПРЕДУБЕЖДЕНИЙ В КОНФЛИКТЕ
Большое значение при разрешении конфликта имеет такой социально-психологический феномен, как предубеждение.
Предубеждение (предрассудок) – установка, препятствующая адекватному восприятию сообщения или действия.
Предубеждения есть у всех нас.
Установки могут быть отрицательными и положительными в зависимости от того, негативно или позитивно готовы мы отнестись к тому или иному человеку, явлению.
Барьером общения чаще служат отрицательные установки.
Обычно человек не осознает или не желает осознать свою предубежденность и рассматривает свое отношение к объекту предубеждения как следствие объективной и самостоятельной оценки. Предубеждение может быть следствием поспешных и необоснованных выводов, основанных на личном опыте, а также результатом некритичного усвоения стандартизированных суждений, принятых в определенной общественной группе (предрассудок).
Особенно отчетливо это можно наблюдать на отношении людей к “своим” и “чужим” обычаям, традициям, обрядам и т.п. Иногда человеку “чужое” кажется настолько необычным, что ему трудно принять его как “нормальное”, если даже он знает, что “у них” это – норма.
Довольно ярко описал это явление американский психолог Р.Уайт, дав ему название “дьявольский образ врага”, в соответствии с которым дьявол всегда на противоположной стороне, а собственное поведение воспринимается как единственно правильное.
Предубеждение часто мешает межличностному общению. Прежде всего оно препятствует адекватному восприятию того или иного человека. Предубеждение окрашивает наше восприятие ситуации и может тормозить конфликт или делать его хуже.
Поскольку каждому человеку его установка представляется правильной, то она оказывается не только весьма инертной, но и “сопротивляющейся” различным несовместимым с нею воздействием. Вот почему так трудно бывает людям достичь согласия в конфликтных ситуациях, когда “со стороны” истина кажется очевидной. Трудность психологической перестройки самого себя (преодоление стереотипов мышления, поведения и т.д.) состоит именно в том, что человек не может увидеть себя “со стороны”.
Чем лучше мы понимаем наши собственные предубеждения, тем лучше мы можем их контролировать. Это позволяет нам более эффективно управлять конфликтом.
При необходимости высказать свое отношение к какому-то человеку, задумайтесь, не находитесь ли вы в плену негативной установки, предубеждения.
ЧАСТЬ 4. ПОЗИЦИИ И ИНТЕРЕСЫ СТОРОН В КОНФЛИКТЕ
Изучая психологию конфликтов, исследователи (А.А.Добрович, А.А.Ершов, Я.Л.Коломинский, А.Н.Леонтьев, В.Л.Леви, Г.Селье) отмечают, что большинство конфликтных ситуаций в области социальных отношений интересы сторон не являются чисто конфликтными, подобно тому, как это бывает, например, при игре в теннис: один выигрывает, а другой проигрывает. Реальный жизненный мир значительно сложнее и богаче. Всегда наряду с противоречием интересов сторон можно найти их совпадение. Следовательно, и деятельность по разрешению противоречий должна строиться соответственным образом. В каждой конкретной ситуации область совпадения или несовпадения интересов может быть больше или меньше, но она практически всегда присутствует и возможен поиск соотношения интересов. Обращение к интересам сторон конфликта позволяет найти оптимальную развязку проблемы. При анализе интересов и поиске решения все пытаются найти единственно правильное решение, такой подход почти всегда обречен на неудачу. Решений в конфликтной ситуации может быть множество, и каждое из них будет иметь свои достоинства и недостатки.
Следующий важный момент в психологии конфликта, как стороны видят ситуацию и проблему, которая лежит в основе конфликта. Часто их взгляды диаметрально противоположны. Различия в оценках встречаются буквально на каждом шагу, при полярном взгляде на проблему достичь договоренности сложно: стороны не слушают друг друга, пытаются навязать собственное решение – налицо своеобразный “диалог глухих”.
Представим себе ситуацию, когда два человека ссорятся в библиотеке. Один из них хочет открыть окно, другой предпочитает закрытое окно. Они насколько его открыть: оставить щелочку, открыть наполовину или на три четверти. Ни одно из решений не устраивает обоих.
Входит библиотекарь и спрашивает одного из них, почему он хочет открыть окно. Тот отвечает: “Для свежего воздуха”. Она спрашивает второго, почему он хочет, чтобы окно было закрыто. “Чтобы избежать сквозняка”, - отвечает он. После минутного раздумья она широко открывает окно в соседней комнате, и свежий воздух поступает без сквозняка.
Чтобы достичь разумного решения, необходимо примирить интересы, а не позиции.
Что же такое позиция стороны в конфликте?
Позиция в конфликте - нечто, о чем Вы приняли решение (по Р.Фишеру и У.Юри)
Позиция в конфликте - это то, что Вы заявляете, то, что выносите вовне (по Л.Ярош).
Позицию можно заявить, как словами, так и действием.
Интерес стороны в конфликте - это то, что заставило Вас принять решение (по Р.Фишеру и У.Юри).
Интерес стороны в конфликте - это то, что толкает Вас на заявление позиции, то, что движет Вами, то, что находится внутри Вас (по Л. Ярош)
Интересы определяют проблему.
Интересы являются мотивировкой поведения людей, они молчаливой движущей силой на фоне гама и шума из-за позиций.
“Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях”!!!
За противоположными позициями и наряду с противоречиями находятся разделяемые и приемлемые интересы.
Как разглядеть за позицией интерес?
Позиция чаще всего конкретна и ясна.
Интересы, стоящие за ней, могут быть плохо выражены, мало уловимы, и возможно непоследовательны.
“Что нужно делать, чтобы понять интересы, которые вовлечены в переговоры, помня о том, что определение их интересов по крайней мере так же важно, как выявление ваших интересов?”
Спросите “Почему?”
Один из основных приемов - поставить себя на их место. Рассмотрите каждую позицию, которую они занимают и спросите себя: “Почему?”
Спросите: “Почему нет?”
Как идентифицировать интересы?
Наиболее распространенные интересы - это основные человеческие нужды:
Экономическое благосостояние
Безопасность
Принадлежность
Признание
Распоряжение собственной жизнью
Если вы хотите, чтобы другая сторона приняла во внимание ваши интересы, надо объяснить, в чем они заключаются.
Объясняя ваши интересы, покажите их жизненную важность.
Признайте их интересы частью проблемы.
Сначала сформулируйте проблему, а затем предложите свое решение.
Смотрите вперед, а не назад.
Будьте конкретны, но гибки.
Будьте тверды, говоря о проблеме, но мягки с людьми.
Возможность обеспечения ваших интересов - переговоры.
Переговоры - это взаимное общение с целью достижения совместного решения.
ЧАСТЬ 5. КАРТОГРАФИЯ КОНФЛИКТА
Вспомните какой-нибудь из производственных конфликтов, свидетелем или участником которого Вы были, и подумайте о том, сразу ли Вам были ясны все его реальные участники, не получилось ли так, что один из его "главных героев" в начале был "в тени"? А может быть начальник узнал о том, что в коллективе конфликт намного позже, чем он реально начался?
Для того, что бы яснее "представлять" социальную и временную "географию" конфликта некоторые авторы (например, Х. Корнелиус, Ш.Фэйр,1992) предлагают создавать карты конфликта. Примерный вид карты изображен на рис. 5.1.
Рис. 5.1. Примерный вид карты конфликта
Наша практика свидетельствует о том, что создание карты конфликта действительно является целесообразным шагом:
* В процессе "рисования карты", как правило, четче формулируются проблемы и позиции участников, а четко очерченная конфликтная ситуация легче разрешается.
* Карта - это описание не только текущей ситуации, но и повод подумать о способах разрешения конфликта,
* При совместном с участниками конфликтной ситуации создании карты конфликта более понятными становятся интересы "каждой из сторон", создается ситуация, когда все участники конфликта вовлекаются в "единый процесс" уже тем самым их объединяющий и т.д.
В нашем варианте карты конфликта, чтобы ответить на первоначальные вопросы "кто?", "когда?", "где?", мы предлагаем для начала определить:
* Проблему, "вокруг" которой начался конфликт, и нарисовать ее в середине листа бумаги,
* Нарисовать вокруг проблемы основных участников конфликтной ситуации и дать каждому из них какое-нибудь веселое (ни в коем случае необидное) определение, которое подчеркивает их сильные стороны как сотрудников и их позитивные намерения в этом конфликте,
* Нарисовать вокруг проблемы и основных участников замкнутую кривую и обозначить где, в каком организационном и социальном пространстве происходит этот конфликт - в отделе, между отделами, между руководством и подчиненными, профсоюзом и администрацией и т.д.
* Определить и обозначить в каких бизнес - процессах участвуют конфликтующие стороны, какие цели и задачи ими решаются,
* Дорисовать (при индивидуальном анализе и при необходимости) вокруг основных участников несколько основных "поддерживающих" или "сочувствующих" участников, которые находятся с основными участниками в "дружеских" отношениях, даже если они являются сотрудниками других подразделений,
* Взять второй лист бумаги и на нем нарисовать все то же самое - проблему и главных участников - на момент начала конфликта, точнее, в момент первых открытых конфликтных действий, поставить дату.
При составлении этой части карты очень важно внимательно расспросить участников конфликта и, по возможности, точно датировать начало конфликта, а также первоначальную формулировку проблемы. Возможно, окажется, что первоначальная проблема, вокруг которой разгорелся конфликт, давно отошла на второй план и никого уже не интересует, а в настоящий момент копья ломаются совсем по другому поводу, да и главные участники поменялись.
Таким образом, создав эту первую часть карты конфликта, мы получаем полное представление о том "кто" был и является участником конфликтной ситуации, "где" и "когда" он происходил и происходит.
Причем имеем на руках представление каждого из участников конфликта об условиях его возникновения, а также объединенную карту "наблюдателя", в которой видны различия в образах восприятия конфликтной ситуации ее участниками, а также наиболее вероятные "точки" сбоев в реализации бизнес - процессов, выполнении производственных задач.
ЧАСТЬ 6. ЗАЯВЛЕНИЕ О ПРОБЛЕМЕ
Иногда очень сложно заявить о проблеме. Важно сделать так, чтобы человек, которому мы будем говорить не почувствовал себя обиженным или не начал кричать и нервничать? При том он должен услышать то, что мы хотим ему сказать.
Существуют такие техники, как перефразирование и “Я”- высказывание.
Что такое перефразирование?
Перефразирование – повторение своими словами спорных вопросов и опасений другого человека. Перефразирование помогает этому человеку понять, что его услышали, прояснить проблемы.
Давайте вспомним, как иногда мы спорим друг с другом и какие слова мы при этом используем. Когда мы перефразируем сказанное - мы говорим то же, но оскорбительные слова заменяем на нейтральные, строим фразы так, чтобы исключить резкие и обвинительные выражения.
Например, "Мне осточертели его бесконечные необоснованные придирки!"
Вариант перефразирования: "Если я Вас правильно понял, Вы хотели бы, чтобы Ваши отношения строились более конструктивным образом?"
При заявлении проблем целесообразным также является использование техники "Я - высказывания”.
В напряженной ситуации, когда человек испытывает сильные чувства, не нравящиеся ему, появляются сложности с их выражением. Самый простой способ решить эту проблему – осознать свои чувства и назвать их партнеру. Именно этот способ самовыражения и называется “Я – высказывание”.
Называние своих чувств означает фактически формулирование своей собственной проблемы.
Важно понимать, что “Я – высказывание” конструктивно изменяет не только ваше собственное отношение к конфликтной ситуации, но и отношение вашего собеседника к ней.
Ваше искреннее свободное называние своих чувств с позиции осознания собственной ответственности за то, что происходит с вами, не может никого обидеть и вызвать агрессию, поэтому напряжение ситуации спадает, а ваш партнер как минимум просто теряется от неожиданности.
Итак. “Я – высказывание - это способ вербального выражения чувств, возникающих в напряженных ситуациях; конструктивная альтернатива "Ты – высказываний"., которые традиционно применяются для решения конфликта через высказывание негативной оценки в адрес другого, таким образом, ответственность за ситуацию перекладывается на этого другого.
"Я – высказывание" включает в себя не только называние чувств, но и указание на условия и причины, которые вызвали их.
“Я - высказывание” передает другому человеку ваше отношение к определенному предмету, без обвинений и без требований, чтобы другой человек изменил свое отношение. Этот способ помогает вам удерживать свою позицию, не превращая другого человека в вашего оппонента.
Компоновка заявления от “Я” напоминает составление кулинарного рецепта. Пользование таким рецептом дает некоторую гарантию, что вы на правильном пути.
КОГДА... 1. Событие
Я ЧУВСТВУЮ... 2. Ваша реакция
МНЕ ХОТЕЛОСЬ БЫ, 3. Предпочитаемый вами
ЧТОБЫ... исход
Например: "Когда меня обсуждают за моей спиной, мне это неприятно и я хотела бы, чтобы обо всем, что касается меня, мне говорили прямо в лицо".
ЧАСТЬ 7. МОЗГОВОЙ ШТУРМ И СОГЛАШЕНИЯ
Метод мозгового штурма предложен А. Осборном (США).
Определение : Brainstorm – 1: сильный кратковременный приступ умопомешательства; 2: а) внезапная яркая идея; б) опрометчивая идея.
Мозговой штурм возник в ситуации острой нехватки времени.
Мозговой штурм – это метод, используемый для генерации идей. Мозговой штурм призван изобрести как можно больше вариантов с помощью которых можно решить данную проблему. Мозговой штурм предполагает коллективные действия. Для мозгового штурма как способа коллективного решения проблемы характерно:
Взаимное стимулирование;
Откладывание окончательной оценки;
Формальный характер обстановки.
Мозговой штурм вовлекает в обсуждение всех присутствующих, выявляет новые, необычные идеи, создает множество вариантов, стимулирует синергетику в группе, препятствует преждевременной оценке идей. Все члены группы вносят свои идеи; записывающий (рекодер) фиксирует эти идеи в порядке поступления.
Мозговой штурм используется для разработки вариантов решения проблем.
Мозговой штурм помогает команде:
вовлечь в процесс переговоров всех,
разработать творческие, инновационные идеи,
разработать варианты, которые удовлетворяют интересы, включая совершенно неизвестные варианты,
увеличить возможности выбора вариантов.
Группа состоит из 7-10 человек, желательно различной профессиональной направленности (для уменьшения стереотипизации подходов), в группе имеется лишь несколько человек, сведущих в рассматриваемой проблеме.
Если участников меньше шести, обсуждение обычно перерастает в спор, а если больше пятнадцати, не всем удается высказаться. Если участников слишком много, можно разбить их на отдельные группы, а по окончании обсуждения сравнить сделанные записи.
Если участники не все знают друг друга, встреча начинается с их представления всех по очереди.
Определите свою цель. Подумайте, что вы хотели бы получить в результате проведения этой встречи.
Изберите ведущего. Он должен следить за тем, чтобы процесс не останавливался, обеспечить каждому шанс высказаться, придерживаться каких-то основных правил и стимулировать дискуссию вопросами.
“Запрет критики” – чужую идею нельзя прерывать, критиковать, можно лишь похвалить, развить чужую идею или предложить свою идею.
Подберите такие время и место, которые отличались как можно больше от ситуации обычных дискуссий. Чем резче отличается “мозговой штурм” от нормальной встречи, тем легче ее участникам избежать оценочного мышления. Участники должны быть в состоянии психической и мышечной расслабленности, комфорта. Кресла должны быть расположены по кругу.
Все высказываемые идеи фиксируются без указания авторства (лучше на доске или длинных листах бумаги, это создает у группы ощущение коллективного достижения; это усиливает правило отсутствия критики, снижает тенденцию к повторению и стимулирует новые идеи).
Собранные в результате брейнсторминга идеи передаются группе экпертов-специалистов, занимающихся данной проблемой, для отбора наиболее ценных идей. Как правило, таких идей оказывается примерно 10 процентов.
Во время мозгового штурма побудительным толчком для нас служат идеи других людей. Высказанная кем-то мысль может способствовать появлению наших собственных идей.
Часто бывает, что какая-то идея представляется нам вполне очевидной и тривиальной, однако кто-то может объединить ее с собственными замыслами, и это позволит ему найти оригинальное решение.
Поскольку в обсуждении участвуют несколько человек, каждый из которых следует собственному ходу мысли, появляется возможность взглянуть на ситуацию с разных сторон.
Мозговой штурм предоставляет реальную возможность выдвигать такие предложения, какие в иной обстановке мы не решились бы сделать – из опасения быть осмеянными. При мозговой атаке годятся любые идеи, даже самые нелепые. В ходе обсуждения участники не должны делать никаких попыток оценивать поданные идеи. Не следует давать оценку не только чужим идеям, но и своим собственным. Пресекать любые такие попытки – одна из обязанностей ведущего заседание. Перед началом обсуждения он должен предупредить о недопустимости подобных действий. В дальнейшем ему следует лишь говорить: “Это – оценка”, чтобы вовремя остановить кого-то из участников обсуждения.
Запрещается оценивать и новизну той или иной идеи. Цель мозгового штурма – выработка эффективных идей. Но задача мозговой атаки не должна сводиться лишь к отысканию новых идей. Ведущий заседания должен сказать: “Неважно, насколько нова идея, - давайте примем ее такой как есть и поговорим о ее новизне позднее”.
Задача ведущего направлять ход обсуждения, ни в коем случае не навязывая участникам свою волю. На него возлагаются обязанности:
Останавливать тех, кто пытается оценивать или критиковать чужие идеи.
Следить, чтобы не говорили все сразу. (Ведущий обязан давать возможность выступить и тем, кому никак не удается вставить свое слово). Ведущий не должен просить участников высказываться. Каждый говорит, когда считает нужным это сделать.
Записывать все идеи. Ведущий может счесть необходимым повторить предложенную идею или даже обобщить ее (автор идеи должен одобрить обобщенный вариант).
Заполнять паузы, предлагая собственные идеи. Ведущий может прочитать список уже названных предложений.
Предлагать воспользоваться тем или иным способом решения проблемы. Например, ведущий может сказать: “Давайте попробуем от обратного”.
Определить узловую проблему и не позволять отклоняться от нее. Руководителю надо заявить, что допустим любой полет воображения, лишь бы он носил одноразовый характер, а не превращался в правило.
Прекращать обсуждение, когда истечет отведенный для него регламент, либо если мозговая атака зашла в тупик – как бы мало времени не прошло с ее начала.
Брать на себя инициативу по организации новой встречи для подведения итогов штурма и проследить, чтобы к ней был подготовлен список предложенных идей.
не должно быть лидеров, формализовать активность (дать ручку и попросить отдельно записывать все свои идеи; один круг по одному предложению от всех участников).
1. Повторить правила мозговой атаки.
2. Попросить людей вырабатывать варианты, которые отвечают заявлению о проблемах.
3. Помочь вовлеченным в конфликт следовать правилам:
* спрашивая, что они могут сделать, чтобы разрешить их проблему;
* записывая их идеи;
* прося их не оценивать идеи, пока они еще записываются;
* когда пошли повторения - останавливать набрасывание идей;
* останавливать, когда вышло время;
* когда больше 12-15 предложений;
* когда вообще иссякла активность.
На проведение мозгового штурма вполне достаточно 30 минут, во многих случаях может хватить и 20. Лучше остановиться, пока участники еще полны свежих идей, чем тянуть до тех пор, когда все уже выдохнуться. Участники могут не успеть высказать все свои идеи в отведенное время. Можно попросить их подать предложения в письменном виде. Хорошо раздать копии списка поданных идей всем участникам, чтобы они дополнили его.
Оценка вариантов.
Подведение итогов придает обсуждению характер деловой встречи. Иначе его можно посчитать не более чем игрой. На этой встрече просматривают список поданных идей в поисках, так сказать золотого зерна.
Основные задачи при оценке результатов следующие:
Выбрать идеи, которые могут принести непосредственную выгоду.
Найти среди ложных или нелепых мыслей зачаток идеи, которую можно было бы развить с пользой для себя.
Составить перечень продуктивных идей, новых аспектов проблемы и способов ее рассмотрения, дополнительных факторов, которые следует принять во внимание.
Выбрать идеи, которые сравнительно легко применить на практике, пусть даже они и кажутся на первый взгляд ложными.
Выбрать идеи, которые могут обогатить нас новыми сведениями в каких-то областях.
Выбрать идеи, которые уже пытались применить на практике.
* Решит ли этот вариант проблему?).
* Смогут ли все принять это решение?
* Можно ли что-нибудь сделать, чтобы улучшить ситуацию?
* Что будет, если вы выполните это решение?
* Если вы выберете это решение, скажите мне, что случится, когда возникнет следующая проблема?
Определяем слабые стороны каждого предложения, выясняем что не так.
По окончании оценки итогов должны быть составлены три списка:
Идеи, которые могут дать немедленную выгоду.
Идеи для дальнейшего исследования.
Новые подходы к проблеме.
Оценка идей – это не просто механическая сортировка результатов, так как необходимо приложить определенные творческие усилия, чтобы извлечь из них все полезное или выявить идею, которая, хоть и кажется непродуктивной, на самом деле может получить плодотворное развитие.
В результате "мозгового штурма" участники проблемной ситуации могут договориться и выработать совместное соглашение.
В соглашении указываются временные рамки выполнения принятых решений и ответственные за их выполнение.
Качественное соглашение должно:
Использовать нейтральный язык.
Быть конкретным.
Быть уравновешенным.
Когда можно быть взаимным.
Быть кратким, но содержательным.
Быть реалистичным.
ЧАСТЬ 8. СПОСОБЫ ОБЩЕНИЯ С "ТРУДНЫМИ ЛЮДЬМИ"
Несомненно, существуют “трудные” люди, то есть такие, общение с которыми оказывается сложным и чревато конфликтами для большинства сталкивающихся с ними. Психологическая литература, в том числе популярная, изобилует описаниями различных "вредных" типов личности.
Существуют разнообразные способы преодоления возникающих с подобными людьми проблем. Во многих случаях в общении с ними помогают техники коммуникации, используемые в контактах с "обычными" партнерами. Но полезно знать особенности "трудных" личностей, чтобы нормализовать общение с ними.
Наиболее явными из “трудных” личностей являются грубые, резкие, открыто агрессивные люди. Важно понимать причины грубого и агрессивного поведения. Если человек демонстрирует нетипичную для него агрессивную реакцию, эмоциональный взрыв, то часто достаточно бывает сделать перерыв и дать ему прийти в себя.
Но есть некоторые типы людей, для которых агрессия является привычным стилем поведения.
Для выбора адекватного способа обращения с ними необходимо учитывать различия между этими типами.
Грубиян- "танк" идет напролом, не обращая внимания на попадающееся на пути. Он часто даже не видит вас и не слышит, что вы говорите. Наилучшее, что можно сделать - это уклониться от встречи с ним. Если же это невозможно, то следует заранее подготовиться к этой встрече, прежде всего, эмоционально. Важно заранее установить пределы, дальше которых вы не пойдете, несмотря на все его давление. Во время общения сохраняйте эмоциональную сдержанность. Полезно выслушать его (что непросто), дать спустить пар и постараться так или иначе привлечь внимание "танка". Хорошо использовать для этого, например, повторение его имени. Как только внимание у вас - торопитесь высказать то, что вам необходимо, так как это ненадолго. Говорите коротко и ясно. Признайте справедливость тех претензий, которые, действительно, таковы. Стремитесь к возможно более быстрому завершению разговора. Не давайте волю эмоциям и после его завершения.
Существует тип грубияна-"крикуна", который немедленно повышает голос, когда разозлен, испуган или расстроен. Важно не перейти на его стиль разговора. Лучше всего проявить понимание и сочувствие, хотя это и непросто, так как это единственный способ утихомирить “крикуна” подобного типа.
К этому типу примыкает "граната" - тип довольно мирного человека, который, тем не менее, совершенно неожиданно может взорваться. Как правило, это является результатом его чувства беспомощности, ощущения утраты контроля за ситуацией. Можно “разрядить гранату”, дав такому человеку возможность контроля, и успокоить его.
“Привычный крикун” просто не умеет решать проблемы иначе и переходит на крик при первой же возможности. На самом деле, он совершенно безопасен. Самое простое - зная, с кем вы имеете дело, не обращать внимания на его манеры и спокойно достигать своей цели.
Менее агрессивный, но не менее нервирующий тип - “всезнайка”, который постоянно перебивает, принижает значимость сказанного вами и всячески выпячивает свое превосходство в компетентности и свою занятость. Наилучший способ справиться с ним - считаться с его мнением (нередко он и вправду бывает компетентен). Лучше не спорить с ним и не настаивать на продолжении встречи, если он утверждает, что ему некогда. Можно сказать что-то вроде:
“Раз уж у вас нет времени...” Тем самым вы его обезоружите, и он, скорее всего, захочет продолжать разговор. Стоит применить “Выподход”, спрашивать и учитывать мнение “всезнайки”, сделать его “наставником”.
“Пессимист” тоже может создать немалые трудности. Стоит внимательно отнестись к его критическим замечаниям, т. к. нередко в них есть рациональное зерно. Например, при запуске “Шаттла” явно не хватило такого пессимиста, иначе корабль бы не разбился, и люди не погибли. Пессимисту необходимо дать время подумать, согласиться с его опасениями и даже утрировать те трудности, которые он видит. Полезно опередить пессимиста в негативных высказываниях, найти полезное в его позиции. Скорее всего, тогда он станет вашим союзником.
Один из наиболее сложных типов - это “пассивно-агрессивный”. Он не возражает и не сопротивляется открыто, но старается достичь своих целей за счет других. Его враждебное отношение то и дело в чем-то проявляется, но вывести его на чистую воду довольно трудно. Например, он может сделать работу только наполовину, не так, не вовремя или небрежно. Этому у него всегда найдутся вполне логичные, псевдоразумные объяснения типа: “Я не знал”, “Я забыл”, “Я учил”. Пассивно-агрессивный человек внешне часто демонстрирует готовность к сотрудничеству и даже предлагает свою помощь.
Однако на деле все кончается невыполнением работы. По возможности, лучше не связываться с подобными людьми, или, по крайней мере, не рассчитывать на них при выполнении каких-то важных задач. Важно не принимать близко к сердцу их “проделки”, не проявлять внешне ваш гнев и разочарование - это как раз и есть тот выигрыш, которого они добиваются.
Если же вы вынуждены иметь дело с “пассивно-агрессивным” человеком, добейтесь, чтобы он точно записал, что от него ожидается. Идеально, если вы для себя сохраните копию его обязательств, чтобы потом предъявить ему. Четко обрисуйте ему значимые для него последствия невыполнения данной задачи. Контролируйте ход выполнения обещанного. Очень важно держать себя в руках и не предъявлять претензий до того, пока человек такого типа еще не сделал ничего плохого, не “программировать” его на невыполнение. Если вы сталкиваетесь с пассивно-агрессивным типом, который практикует перешептывание за вашей спиной, то важнее всего обнаружить, “обнародовать” его, сохраняя при этом хладнокровие. Он силен, только сидя “в кустах”. Задайте ему напрямую, возможно, в присутствии других, вопросы о том, чем он недоволен, чего хочет. Скорее всего, он стушуется и растеряется.
“Сверхпокладистый” тип может выглядеть очень похоже на пассивно-агрессивного тем, что со всем соглашается. Более того, он настойчиво предлагает свою помощь, но почти ничего не выполняет, ссылаясь на перегруженность и другие обстоятельства. При этом он склонен обижаться в ответ на высказанное ему по этому поводу замечание, т. к. думает, что хотел помочь от чистого сердца, а его чистый порыв не оценили. Чаще всего это человек, который очень хочет всем нравиться, и не видит другого способа, кроме как быть полезным. Он панически боится отказывать, и, действительно, набирает такое количество обязательств, что при всем старании большую часть из них выполнить не может. Имея дело с таким человеком, важно проверять его обещания на реальность, уточнять сроки, поощрять его искренность в высказывании сомнений по поводу возможности реализации тех или других планов с учетом всех обстоятельств. Необходимо выразить ему симпатию, создать для него обстановку эмоционального принятия вне зависимости от того, что он делает. Это даст ему возможность взять передышку и не добиваться вашего расположения столь непродуктивным способом, какой он практикует.
Теоретики и практики разрешения конфликтов выделяют и другие типы людей, которые обладают личностными характеристиками, затрудняющими общение и провоцирующими сложные, конфликтные ситуации. Например, указывают еще такие варианты “трудных” личностей: “Жалобщики” - всегда на что-нибудь сетуют. Сами же ничего не делают для решения проблемы, так как считают себя не способными ни на что или не хотят брать на себя ответственность.
“Молчуны” - спокойны, немногословны и невозмутимы. Трудно понять, чего они хотят и о чем думают в действительности.
“Всезнайки” - считают себя выше других. Их мнимое превосходство дополняется сознанием собственной важности, на самом деле они только играют роль.
“Нерешительные”, или “стопоры”, - лица, которые не могут принять то или иное решение, поскольку боятся ошибиться.
“Максималисты” - те, которые хотят чего-то прямо сейчас, хотя в этом нет особой необходимости.
“Невинные лгуны” - те, кто заметает следы серией обманов так, что невозможно понять - во что верить, а во что нет.
“Ложные альтруисты” - делают добро, но в глубине души сожалеют об этом.
Обобщение опыта позволяет выделить ряд приемов, которые эффективно помогают преодолевать затруднения в общении со многими “трудными” партнерами:
1) установите контакт с вашим оппонентом;
2) после того, как вы почувствуете и осознаете, что данный человек труден в общении, соотнесите его с известным вам типом “трудных” личностей;
3) учитывайте возможность влияния собственных стереотипов;
4) сохраняйте спокойствие и нейтралитет, не попадите под влияние эмоционального заряда и мировоззрения оппонента;
5) в процессе общения выявите систему аргументации оппонента и причины его трудностей, осуществите проверку на реалистичность;
6) используйте приемы общения, дающие выход эмоциям;
7) развивайте контакт, держите ситуацию под контролем, постепенно создавайте совместное поле деятельности;
8) расширяйте совместный подход к делу и используйте его для
выработки соглашения.
Таким образом, многие приемы могут помочь в работе с “трудными” типами. Тем не менее, не стоит ожидать магического воздействия ваших приемов. По словам специалиста по посредничеству Дона Картера, хороший игрок в бейсбол успешно реализует две подачи из десяти, а игрок очень высокого класса - четыре. Предъявляя к себе реальные требования и, принимая действительность такой, какая она есть, мы сможем избежать, по крайней, мере, конфликта с самими собой, что не менее важно, чем мир с другими.
Андриенко Е.В. Социальная психология: Учебн.пособие / под ред. В.А. Сластенина.- М.: Академия, 2000.-264 с.
Белоусова З.И. Конфликтология, Запорожье. ЗГУ, 1993, - 131с.
Бородкин Ф.М., Коряк И.М. Внимание: конфликт! Новосибирск: Наука, 1983. - 139с.
Бородина Г.В. Психология делового общения: Учебн. пособие.- М.: ИНФРА-М, 2000.-224 с.
Бэрон Р., Ричардсон Д. Агрессия. Питер, 1997. - 336с.
Васильев В.А. Юридическая психология. Санкт-Петербург, 1997. - 649.
Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я. Захаров Д.К. Конфликтология: Учебник. – М.: ИНФРА-М, 2000. – 224с.
Заброцький М.М. Педагогічна психологія: Курс лекцій.- К.: МАУП, 2000.-200 с.
Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов. – М.: Экономика, 1990. – 335с.
Конфликтология / Под ред. А.С.Кармина // Оформление обложки С.Шапиро, А.Олексенко. СПб.: Издательство “Лань”, 1999. – 448с.
Корнелиус Х., Фейр Ш. Выиграть может каждый. Как разрешать конфликты. М., 1992.
Майерс Д. Социальная психология. Пер. с англ. – Питер, 1997. - 688с.
Разрешение конфликтных ситуаций / Казанцев А.К., Подлесных В.И., Серова Л.С. Практический менеджмент: Учеб. пособ. – М.: ИНФРА-М, 2001.- С.44-76.
Разрешение конфликтов, Игры и упражнения. Выпуск 1. Минск, 1996. - 52с.
Рыбакова М.М. Конфликт и взаимодействие в педагогическом процессе: Кн. Для учителя. – Москва: Просвещение, 1991. - 128с.
Семиченко В.А. Психология общения. – Киев: “Магистр-S”, 1997. - 152с.
Скотт Д.Г. Конфликты. Пути их преодоления. Киев: Внешторгиздат, 1991. - 186с.
Спенс Дж. Как побеждать в споре: Самоучитель: Пер. с англ. А.Г.Жемеровой.- М.: ООО “Изд-во АСТ”, 2000.-368 с.
Столяренко Л.Д. Основы психологии. Ростов-на-Дону: Издательство “Феникс”, 1997. - 736с.
Фишер Р., Юри У. Путь к согласию или переводы без поражения. Москва: Наука, 1992. - 155с.
Фишер Р., Юри У. Преодолевая “нет” или Переговоры с трудными людьми пер. с англ., Москва: Наука, 1993, - 127с.
Шпалинский В.В. Психология менеджмента: Учебн. пособие.-М.: УРАО, 2000.-184 с.
Структура конфликта
Основные структурные элементы конфликта
Стороны конфликта - это субъекты социального взаимодействия, находящиеся в состоянии конфликта или же явно или неявно поддерживающие конфликтующих.
Предмет конфликта - это то, из-за чего возникает конфликт.
Образ конфликтной ситуации - это отображение предмета конфликта в сознании субъектов конфликтного взаимодействия.
Мотивы конфликта - это внутренние побудительные силы, подталкивающие субъектов социального взаимодействия к конфликту (мотивы выступают в форме потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений).
Основными элементами конфликтного взаимодействия являются:
1) объект конфликта;
2) субъекты (участники) конфликта;
3) социальная среда, условия конфликта;
4) субъективное восприятие конфликта и его личностные элементы.
По своему характеру и природе все элементы конфликта могут быть разделены на два вида: 1) объективные (внеличностные) и 2) личностные.
К объективным элементам конфликта относятся такие его составляющие, которые не зависят от воли и сознания человека, от его личностных качеств (психологических, нравственных, ценностных ориентаций и т.д.). Такими элементами являются: объект конфликта, участники конфликта, среда конфликта.
К личностным элементам конфликта относятся психофизиологические, психологические, этические и поведенческие свойства отдельной личности, которые оказывают влияние на возникновение и развитие конфликтной ситуации.
Черты характера личности, ее привычки, чувства, воля, интересы и мотивы - все эта и многие другие ее качества играют огромную роль в динамике любого конфликта. Но в наибольшей степени их влияние обнаруживается на микроуровне, в межличностном конфликте и в конфликте внутри организации.
Среди личностных элементов конфликта, прежде всего, следует назвать:
1) основные психологические доминанты поведения;
2) черты характера и типы личностей;
3) установки личности, образующие идеальный тип индивидуальности;
5) манеры поведения;
6) этические ценности.
Различия названных характеристик людей, их несовпадение и противоположный характер могут служить основанием конфликта.
Позиции конфликтующих сторон - это то, о чем они заявляют друг другу в ходе конфликта или в переговорном процессе.
Конфликт = участники + объект + конфликтная ситуация + инцидент, где участники - это субъекты, непосредственно вовлеченные во все фазы конфликта, непримиримо оценивающие сущность и протекание одних и тех же событий, связанных с деятельностью другой стороны;
объект - это предмет, явление, событие, проблемы, цель, действие, вызывающие к жизни конфликтную ситуацию и конфликты;
конфликтная ситуация - это ситуация скрытого или открытого противоборства двух или нескольких участников (сторон), каждый из которых имеет свои цели и мотивы, средства и способы решения лично значимой проблемы;
инцидент - это практические действия участников конфликтной ситуации, которые характеризуются бескомпромиссностью поступков и направлены на обязательное овладение объектом обостренного встречного интереса.
Инцидент
Переход конфликта из латентного состояния в открытое противоборств происходит в результате того или иного инцидента (от лат. incidens — случай, случающийся). Инцидент — это тот случай, который инициирует открытое противоборство сторон. Инцидент конфликта слезет отличать от его повода.
Повод — это то конкретное событие, которое служит толчком, предметом к началу конфликтных действий. При этом оно может возникнуть случайно, а может и специально придумываться, но во всяком случае повод еще не есть конфликт. В отличие от этого инцидент — это уже конфликт, его начало.
Например, Сараевское убийство — убийство наследника австро-венгерского престола Франца-Фердинанда и его жены, осуществленное 28 июня 1914 г. (по новому стилю) в городе Сараево, было использовано Австро-Венгрией как повод для развязывания Первой мировой войны. Уже 15 июля 1914 г. Австро-Венгрия под прямым давлением Германии объявила войну Сербии. А прямое вторжение Германии 1 сентября 1939 г. в Польшу — это уже не повод, а инцидент, свидетельствующий о начале Второй мировой войны.
Инцидент обнажает позиции сторон и делает явным деление на “своих” и “чужих”, друзей и врагов, союзников и противников. После инцидента становится ясным “кто есть кто”, ибо маски уже сброшены. Однако реальные силы оппонентов еще до конца не известны и неясно, как далеко в противоборстве может пойти тот или иной участник конфликта. И эта неопределенность истинных сил и ресурсов (материальных, физических, финансовых, психических, информационных и т.д.) противника является весьма важным фактором сдерживания развития конфликта на его начальной стадии. Вместе с тем эта неопределенность способствует и дальнейшему развитию конфликта. Поскольку ясно, что если бы обе стороны имели четкое представление о потенциале противника, его ресурсах, то многие конфликты были бы прекращены с самого начала. Более слабая сторона не стала бы во многих случаях усугублять бесполезное противоборство, а сильная сторона, не долго думая, подавила бы противника своей мощью. В обоих случаях инцидент был бы достаточно быстро исчерпан.
Таким образом, инцидент часто создает амбивалентную ситуацию в установках и действиях оппонентов конфликта. С одной стороны, хочется быстрее “ввязаться в драку” и победить, а с другой — трудно входить в воду “не зная броду”.
Поэтому важными элементами развития конфликта на этой стадии являются: “разведка”, сбор информации об истинных возможностях и намерениях оппонентов, поиск союзников и привлечение на свою сторону дополнительных сил. Поскольку в инциденте противоборство носит локальный характер, весь потенциал участников конфликта еще не демонстрируется. Хотя все силы уже начинают приводиться в боевое состояние.
Однако даже после инцидента сохраняется возможность решить конфликт мирным путем, посредством переговоров придти к компромиссу между субъектами конфликта. И эту возможность следует использовать в полной мере.
Если после инцидента найти компромисс и предотвратить дальнейшее развитие конфликта не удалось, то за первым инцидентом следуют второй, третий и т. д. Конфликт вступает в следующий этап — происходит его эскалация (нарастание).
Структура конфликта - это совокупность характеристик, обеспечивающих целостность, тождественность самому себе, отличие от других явлений социальной жизни. Без наличия этих компонентов и связей конфликт не может существовать как динамически взаимосвязанная система и процесс.
Понимание структуры конфликта, т.е. его составных элементов, во многом определяет сам способ анализа конфликта и поиски путей его конструктивного разрешения. При всем многообразии существующих трактовок конфликта объединяет их представление о структуре конфликта. Рассмотрим несколько наиболее известных представлений о структуре конфликта предлагаемых отечественным психологами.
Концепция Ф.М. Бородкина и Н.М. Коряк . Один из вариантов структуры конфликта - основой, или базой, конфликта является конфликтная ситуация, включающая инцидент. Для того чтобы ситуация переросла в реальный конфликт из потенциально возможной, необходимо открытое столкновение, т.е. инцидент . Каждая из противоборствующих сторон, стремясь обладать объектом конфликта, нацелена на получение позитивного результата только для себя, т.е. на выигрыш только одной из сторон.
Конфликтная ситуация появляется тогда, когда можно зафиксировать противоречия и разнонаправленные тенденции (цели, интересы и т.д.) реально существующих "носителей" этих противоположностей (оппонентов). В структуре данной ситуации выделяют участников конфликта, именуемых оппонентами . У них есть определенные цели, которые сводятся к тому, чтобы "выиграть" или хотя бы "не проиграть". Весь конфликт разворачивается из-за определенного объекта конфликта. Объект конфликта - это то, чем хотят обладать или завладеть оппоненты (власть, авторитет, влияние, должность, деньги и т.д.).
Конфликтная ситуация включает в себя: инцидент, объект конфликта, участников конфликта (оппоненты), цель "выиграть" или "не проиграть". Усилия сторон направлены на достижение собственных целей и на воспрепятствование противнику в удовлетворении его потребностей. При таком рассмотрении конфликтная ситуация является "зоной", в которой еще возможна профилактика конфликта или его разрешение, причем в формах более безопасных, чем непосредственно во время инцидента, в процессе открытой борьбы.
Другой вариант структуры конфликта рассматривается в работе Л.А. Петровской. Здесь выделяются следующие элементы:
стороны (участники) конфликта (личности и социальные группы);
условия протекания конфликта (социально-групповая и социально-психологическая среда);
образы конфликтных ситуаций - идеальные картины конфликтных ситуаций, а не сама реальность, которые определяют выбор стратегии поведения участников. Они влияют на содержание их представлений, оценок и суждений.
Образ конфликтной ситуации включает представления о себе (мотивы, цели, эмоции и т.д.), о противоположной стороне (мотивы, цели, эмоции и т.д.) и о среде , в которой разворачиваются конфликтные взаимоотношения. При этом представление о себе является более сложным, чем об оппоненте, который, как правило, представляется схематичным, упрощенным, стереотипным, поверхностным.
Представления о среде также ограниченны, бедны деталями; возможные действия участников конфликта. Переход к конфликтному взаимодействию предполагает выбор стратегий поведения, т.е. определенной совокупности действий, направленных на оппонента; исходы конфликтных действий зависят как от выбора стратегии поведения, так и от всех остальных элементов структуры.
Структура конфликта по Н.В. Самоукиной - акцентирует восприятие конфликта и отношение к нему участников. Она выделяет в структуре конфликта элементы:
внутренняя позиция участников;
взаимодействие внешней и внутренней позиций;
объект конфликта.
Внутренняя позиция участников конфликта включает их цели, мотивы, интересы. Являясь основными причинами конфликтного поведения, эти цели, мотивы, интересы скрываются от оппонента, а иногда они скрыты и от самого участника. Определить их можно с помощью вопроса: "Зачем, для чего человек участвует в этом конфликте и что-то делает?"
Внешняя позиция проявляется в открытом предъявлении требований, утверждений, отношений и т.п.; это то, что говорит участник конфликта, но не всегда то, чего он хочет.
Взаимодействие внутренней и внешней позиций состоит в том, что человек, говоря что-то, предъявляя свою внешнюю позицию, может "иметь в виду" совсем иное, и это означает, что он намеренно или ненамеренно что-то скрывает. За внешней позицией бывает скрыта внутренняя.
Н.В. Гришиной дано еще одно представление о структуре конфликта . На основе анализа понятий, выделенных специалистами для описания конфликтов, категорий, существующих в обыденном сознании, а также конфликтных ситуаций ею были выделены следующие элементы:
стороны (участники) конфликта;
условия конфликта;
предмет конфликта;
действия участников конфликта;
исход (результат) конфликта.
Анализ существующих подходов показал, что при описании структуры конфликта практически все авторы стремятся к рассмотрению конфликта как системы, т.е. к раскрытию ее элементов и взаимосвязей между ними.
Само по себе такое описание мало что дает для рассмотрения конфликта. Именно поэтому стали появляться работы, стремящиеся отразить динамичность системы. В частности, в работе Б.И. Хасана отмечается: "Конфликт не существует как вещь независимо от нас. С ним нельзя столкнуться, как с другим человеком, на него не натолкнуться, как на стенку. В него нельзя попасть, как в темную комнату, и т.д. и т.п.". Он формируется как субъективная реальность одной из сторон. Рассматривая конфликт как вид взаимодействия (внешнего или внутреннего), автор вместе с тем подчеркивает, что не любое взаимодействие можно считать конфликтом, а лишь то, в котором появляется трудность разрешения сложившейся ситуации. Иными словами, если взаимодействие не реализуется по известным схемам автоматически, тогда мы фиксируем конфликт. Во взаимодействии, состоящем из последовательных действий, все протекает автоматически, если же при реализации этих действий возникает трудность, требуются иные формы или что - то не удовлетворяет требованиям данного взаимодействия, то оно считается конфликтным. Отсюда Б.И. Хасан делает вывод: "Конфликт - это такая характеристика взаимодействия, в которой не могущие сосуществовать в неизменном виде действия взаимодетерминируют и взаимоизменяют друг друга, требуя для этого специальной организации.
Элементы конфликта :
материал конфликта (ресурсы, установки, интересы, ценности);
конфликтующие стороны (персоны, подинстанции "Я" , агенты, замещающие реальных субъектов);
конфликтная ситуация (субъективная действительность, чье-то видение);
конфликтный акт (тактика);
конфликтная деятельность (стратегия).
Развитие конфликта в конструктивном или деструктивном направлении прямо зависит прежде всего от двух факторов - места противоречия в иерархии личностных ценностей, т.е. от уровня значимости материала конфликта, и умения разрешать конфликты, а также способности к этому.
Структура конфликта по Крысько В.Г. .
Конфликт в группе - это трудноразрешимая ситуация, которая может возникнуть в силу сложившейся дисгармонии межличностных отношений между ее членами или нарушения равновесия между существующими в ней структурами.
Конфликты возникают не в силу проявления объективных обстоятельств, а в результате их неправильного их субъективного восприятия и оценки людьми. Обычно к конфликтам приводят следующие причины:
1) наличие противоречий между интересами, ценностями, целями, мотивами, ролями членов группы;
2) присутствие противоборства между различными людьми (руководителя и неформальных лидеров, неформальными микрогруппами и разностатусными членами группы, между разными микрогруппами);
3) разрыв отношений внутри определенных микрогрупп;
4) появление и устойчивое доминирование негативных эмоций и чувств как фоновых характеристик взаимодействия и общения между членами малой группы.
Конфликт играет в малой группе как конструктивную роль (дает возможность более глубоко оценить индивидуально-психологические особенности членов группы, оказывает позитивное влияние на эффективность совместной деятельности, устраняет противоречия между людьми, позволяет ослабить состояние психологической напряженности), так и деструктивную (оказывает негативное воздействие на психическое состояние членов группы, ухудшает взаимоотношения между ними, негативно отражается на эффективности совместной деятельности).
Обычно конфликты имеют следующую динамику: при проявлении предконфликтной ситуации фиксируется возникновение противоречий между членами группы, приходящее через определенное время осознание предконфликтной ситуации активизирует участников конфликта на принятие необходимых мер, конфликтное взаимодействие вызывает острое противоборство сторон; разрешение конфликта приводит к снятию или избавлению от противоречий конфликтующих людей; на послеконфликтной стадии происходят разрядка напряженности.
Таким образом, развивающиеся в малой группе процессы и явления необходимо принимать во внимание и серьезно учитывать.
Структура конфликта по Андриенко Е.В. .
Формирование ассертивности как защищающей и развивающей формы поведения дает возможность человеку избежать многих конфликтных ситуаций, хотя сам конфликт далеко не всегда является признаком непродуктивного взаимодействия. Тема конфликта является одной из наиболее традиционных в исследовании интерактивного аспекта общения. Ее популярность обусловлена значительным увеличением конфликтных ситуаций в современной социальной жизни. Традиционный конфликт представляет собой открытое столкновение противоположных позиций, интересов, взглядов, мнений субъектов взаимодействия. На вербальном уровне конфликт проявляется чаще всего в споре, где каждый стремится отстоять свое мнение и доказать другому его неправоту. Несмотря на то, что большинство людей относятся к конфликту как к чему-то негативному, он имеет конструктивные функции.
Конструктивные функции конфликта проявляются в следующем: во-первых, он выступает источником развития, совершенствования процесса взаимодействия (развивающая функция); во-вторых, обнаруживает возникшее противоречие (познавательная функция); в-третьих, призван разрешить противоречие (инструментальная функция); в-четвертых, имеет объективные последствия, связанные с изменением обстоятельств (перестроечная функция). Конечно, для одного и того же участника взаимодействия один и тот же конфликт может иметь положительные и отрицательные последствия. Одни и те же конфликты могут быть конструктивными в одном отношении и деструктивными в другом.
Деструктивные функции конфликта очевидны. Во-первых, в конфликтной ситуации почти все люди испытывают психологический дискомфорт, напряжение, подавленность или чрезмерное возбуждение. Во-вторых, нарушается система взаимосвязей. В-третьих, понижается эффективность совместной деятельности. В связи с этим почти все люди относятся к конфликтам негативно и стремятся их избежать, хотя можно отметить существование субъектов, имеющих серьезные психологические проблемы, которые, не всегда осознавая, сами инициируют возникновение конфликтных ситуаций.
Существует несколько типологий конфликтных ситуаций . Критериями типологизации служат функции, субъекты взаимодействия, типы поведения участников и др. С точки зрения субъектов взаимодействия, выделяют конфликты межличностные, межгрупповые и внутриличностные. Межличностные конфликты представляют собой столкновения взаимодействующих людей, чьи цели либо взаимно исключают друг друга и несовместимы в данной ситуации, либо противодействуют или мешают друг другу. Такой конфликт сопровождается острыми эмоциональными переживаниями участников взаимодействия. Следует заметить, что эмоциональные переживания субъектов выступают важным условием конфликта. Именно они обостряют противоречия и провоцируют экстремальные поступки. Спокойное, толерантное отношение субъектов к конфликтной ситуации и ее причинам определяет наиболее благоприятные возможности перехода от стратегии соперничества к стратегии компромисса и, возможно, даже сотрудничества. Межгрупповые конфликты возникают из-за противоборства групп в коллективе или социуме (их особенности рассмотрены в главе "Межгрупповые отношения").
Внутриличностные конфликты определяются интериоризацией личностью разнонаправленных ценностных ориентаций в процессе воспитания и социализации. Такой конфликт - столкновение относительно равных по силе и значимости, но противоположно направленных мотивов, потребностей, интересов, влечений у одного человека. Внутриличностные конфликты изучаются обычно в рамках психологии личности как особого направления психологии, имеющего собственный предмет исследования. Однако в социальной психологии внутриличностные конфликты рассматриваются в связи с социальными особенностями их формирования при нарушении отношений с близкими людьми в детстве и в связи с противоречивыми отношениями такой личности с социальной средой во взрослом возрасте. Нет сомнений в том, что внутриличностный конфликт несет в себе проблемы социальной адаптации человека, блокирует принятие решений, заставляет индивида прибегать к наиболее неэффективным стратегиям взаимодействия.
В конфликтной ситуации очень важным является то, как субъекты взаимодействия ее себе представляют. Могут быть конфликты, которые не имеют существенного основания, т.е. реальных противоречий между субъектами нет, но сами субъекты полагают, что они есть. Такой конфликт рассматривается как ложный , в отличие от подлинного , при котором реальные противоречия существуют и осознаются обеими сторонами. Кроме того, конфликт может быть смещенным или двойным , когда реальные, наиболее значительные противоречия между субъектами скрываются за внешними, незначительными противоречиями. Иными словами, смещенный конфликт - это явный конфликт, за которым можно обнаружить скрытый, лежащий в основе явного. Это происходит, когда по каким-то причинам (чаще всего из-за социального контроля) индивиды не могут даже себе признаться в причинах и источниках подлинного противоречия.
Среди различных типов конфликтов наиболее сложным можно считать так называемый латентный , т.е. скрытый конфликт. Данный конфликт должен был бы произойти, но не происходит, так как по тем или иным причинам он либо не осознается субъектами взаимодействия, либо скрывается ими за социально приемлемыми формами поведения. Специфика такого типа конфликта заключается в том, что он практически не имеет конструктивных функций и способствует развитию цинизма и лицемерия у его участников. Особенно опасным такой конфликт может быть для детей, которые наблюдают подобные отношения своих родителей и с детства привыкают к так называемому двойному нравственному стандарту.
Конфликты с близкими людьми переживаются наиболее тяжело. Поэтому самыми сложными конфликтами являются личные и производственные . Семья и работа, личная жизнь и профессиональная деятельность - основные сферы жизнедеятельности человека, которые связаны с самоутверждением личности и тем самым определяют ее особую уязвимость. Именно в этих сферах он взаимодействует с окружающими максимальное количество времени.
Подводя итог, можно сказать, что существует много различных концепций, в основе которых лежит рассмотрение структуры конфликта, даже более точно - практически каждая концепция в том или ином варианте рассматривает эту структуру, делая акцент на ее отдельных элементах. Попытаемся уяснить структуру конфликта, рассмотрев более подробно основные наиболее употребительные понятия.